Track & Trace

Met Track & Trace van PostNL kun je precies zien waar een pakket zich bevindt. Zo kun je zien dat je pakketje in een sorteercentrum is, in een depot bij jou in de buurt of dat de chauffeur onderweg is. Het laatste station is jouw huis. Als de bezorger het pakket heeft afgeleverd, is er bij Track & Trace te zien 'bestelling afgeleverd bij bestemming'. Maar hier gaat het vaak fout.

Wat als PostNL op Track & Trace zegt dat de bezorger het pakket heeft afgeleverd, maar dat je toch echt het pakket niet in huis hebt? Dan sta je letterlijk met lege handen. Dat je niet op een schadevergoeding hoeft te rekenen, wordt na een telefoontje met de klantenservice pijnlijk duidelijk. Meer dan een excuses kunnen zij je niet geven. De waarde van het pakket ben je kwijt.

Dit had je kunnen voorkomen door het pakket verzekerd te versturen. Verzekeren kost bijna 7 euro extra. Voor pakketten met een lage waarde is dit een enorm bedrag.

Algemene voorwaarden
De klantenservice kan niets voor je doen wanneer een pakket verdwenen is. Volgens de algemene voorwaarden die PostNL hanteert, hoeven zij ook geen actie te ondernemen wanneer een pakket beschadigt of onvindbaar blijkt. In de algemene voorwaarden staat onder het kopje 'aansprakelijkheid' dat zij slechts verantwoordelijk zijn zoals dat is bepaald in de AVC.

Deze Algemene Vervoerscondities zijn voor het eerst vastgelegd in 1949 en mogen gebruikt worden voor al het goederenvervoer op de Nederlandse wegen. In de AVC staat geschreven dat PostNL een pakket in dezelfde staat moet afleveren, als dat zij het hebben gekregen van de verzender. Komen ze deze verplichting niet na, dan moeten zij een schadevergoeding geven aan de verzender.

Er staat in de AVC duidelijk vastgelegd dat TNT verantwoordelijk is voor het kwijtraken of beschadigen van een pakket, maar daar heb je als verzender weinig aan. De vergoeding die je krijgt, heeft namelijk te maken met het gewicht van het verzonden pakket. Voor elke kilo kun je 3,40 euro terugkrijgen. Dat is natuurlijk erg weinig, al helemaal omdat de waarde van een pakket niets te maken hoeft te hebben met het gewicht. Denk bijvoorbeeld aan een laptop van duizend euro die niet meer dan twee kilo weegt. 

Verouderd
Volgens hoogleraar consumentrecht Marco Loos zijn de voorwaarden die PostNL hanteert dan ook verouderd. 'De voorwaarden stammen uit een tijd dat de post nog een overheidsbedrijf was. De regels zijn toen enorm gunstig opgesteld, zodat er niet te veel claims bij de overheid neergelegd zouden worden. In 2009 is de postmarkt geliberaliseerd en is PostNL niet meer van de overheid. De algemene voorwaarden van het PostNL zijn niet mee veranderd en daarom geniet het postbedrijf nog steeds van de bescherming van de overheid.'

PostNL is een commercieel bedrijf en hanteert ook commerciële tarieven. Volgens Loos is het dan ook niet meer dan logisch dat PostNL op een normaal niveau aansprakelijk is. De dienst die PostNL levert is een pakket van A naar B brengen. Als zij er niet in slagen om dit naar behoren te doen, hebben hun klanten recht op een schadevergoeding. Ook de Postwet is gunstig voor het postbedrijf. Er staat geschreven dat de dienstverlener alleen maar aansprakelijk is voor schade 'als gevolg van verlies, beschadiging of vertraagde aflevering van binnenlandse poststukken die aangetekend zijn verzonden met waarde aangifte of met bewijs van ontvangst.'

Politiek
De SP is al langere tijd bezorgd over de postmarkt. Eind oktober heeft de partij onder leiding van Sharon Gesthuizen een meldpunt opgericht, waar consumenten met klachten over de postbezorging terecht kunnen. Binnen enkele weken zal de SP de uitkomsten presenteren. Daarnaast heeft de SP toezegt om Kamervragen te stellen na aanleiding van onze uitzending. Henk Bleker, staatssecretaris van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, moet volgens Sharon Gesthuizen om de tafel gaan zitten met PostNL om ervoor te zorgen dat de voorwaarden van postbedrijf gunstiger worden voor de verzender.

Ook andere partijen zijn van plan om Kamervragen te gaan stellen. Jhim van Bemmel van de PVV vindt dat er op elk pakket een standaardverzekering van €450 zou moeten zitten. Wil je een pakket verzenden waarvan de waarde boven de €450 ligt, dan kun je altijd besluiten bij te verzekeren. Van Bemmel denkt dat het de dienstverlening alleen maar ten goede zou komen als PostNL standaard aansprakelijk is tot €450. 'Het is een stimulans en extra prikkel om ervoor te zorgen dat zij goede diensten leveren, anders gaat het hen veel te veel geld kosten.'

Ad Koppejan wil namens het CDA het probleem aanstaande dinsdag in het vragenuur voorleggen aan de staatssecretaris. Koppejan vraagt zich af welke mogelijkheden de staatssecretaris ziet om de rechten van ontvanger en verzender van poststukken te versterken door aanpassing van nationale of Europese regelgeving.